"நான் உங்கள் மெய்நிகர் உதவியாளர். நான் எப்படி உதவலாம் என்று சில வார்த்தைகளில் சொல்லுங்கள்." நீங்கள் உங்கள் பிரச்சினையை விளக்குகிறீர்கள். பாட் தவறாகப் புரிந்துகொள்கிறது. மீண்டும் முயல்கிறீர்கள். அது உங்கள் கணக்கு இருப்பைச் சொல்கிறது. பத்து நிமிடம் கழித்து மீண்டும் முதன்மை மெனுவில் இருக்கிறீர்கள், இன்னும் ஒரு மனிதர் கூட இல்லை.
இது உங்களுக்குப் பழக்கமானதாகத் தோன்றினால், நீங்கள் தனியாக இல்லை. இன்று வங்கிகள் பற்றிய மிகப் பொதுவான வாடிக்கையாளர் புகார்களில் சில வட்டி விகிதங்கள் பற்றியவை அல்ல. அவை உண்மையான மனிதரை அடைய விடாமல் தடுக்கும் AI வாய்ஸ் பாட்கள் மற்றும் சாட்பாட்கள் பற்றியவை: பாட் கையாள முடியாத சர்ச்சைக்குரிய கார்டு பரிவர்த்தனை, சுழற்சியில் சிக்கிக்கொள்ளும் வயதான பெற்றோர், உடனடி நடவடிக்கை தேவைப்படும் மோசடி. சட்டப்பூர்வமான "மனிதரிடம் பேசு" பட்டன் இருக்க வேண்டுமா என்றுகூடப் பலர் கேட்கிறார்கள்.
ஒரு வங்கியாளராக, வங்கிகள் ஏன் AI-ஐப் பயன்படுத்துகின்றன என்பது எனக்குப் புரிகிறது: எளிய கேள்விகளுக்கு எந்த நேரத்திலும் உடனடியாகப் பதில் சொல்கிறது. ஆனால் அது உங்களை ஒருபோதும் சிக்க வைக்கக் கூடாது. மனிதரை அடைவது எப்படி, முறையாகப் புகாரை மேலே எடுத்துச் செல்வது எப்படி, RBI விதிகளும் வழிகாட்டுதல்களும் என்ன சொல்கின்றன என்பது இதோ.
முதலில்: மோசடி என்றால், பாட்டுடன் நேரத்தை வீணாக்காதீர்கள்
உங்கள் அனுமதியின்றி உங்கள் கணக்கிலிருந்து பணம் எடுக்கப்பட்டிருந்தால், ஒவ்வொரு நிமிடமும் முக்கியம். அங்கீகாரமற்ற பரிவர்த்தனைகளைப் புகாரளிக்க வாடிக்கையாளர்களுக்கு பல வழிகளில் 24×7 அணுகல் (இணையதளம், போன் பேங்கிங், SMS, ஈமெயில், IVR, பிரத்யேக கட்டணமில்லா உதவி எண், சொந்தக் கிளை போன்றவை) தர வேண்டும் என்று RBI விதிகள் கூறுகின்றன. வாடிக்கையாளர்கள் புகாரளிக்க SMS அல்லது ஈமெயில் அலர்ட்டுக்கே நேரடியாகப் பதிலளிக்க முடிய வேண்டும்; வங்கி புகார் எண்ணுடன் ஒப்புகை அனுப்ப வேண்டும்.
- பரிவர்த்தனை SMS-லேயே கொடுக்கப்பட்டுள்ள "நீங்கள் இல்லையா? புகாரளியுங்கள்" எண் அல்லது லிங்கைப் பயன்படுத்துங்கள்.
- வங்கியின் ஆப்பில் உங்கள் கார்டு அல்லது UPI-ஐ முடக்கிவிட்டு, தேசிய சைபர் குற்ற உதவி எண் 1930-ஐ அழையுங்கள்.
- 3 வேலை நாட்களுக்குள் புகாரளிப்பது முக்கியம்: அப்படிச் செய்தால் உங்களுக்கு இழப்புப் பொறுப்பு பூஜ்ஜியமாக இருக்கலாம்.
உங்களுக்கு என்ன கிடைக்க வேண்டும் என்று உறுதியாகத் தெரியவில்லையா? உங்கள் வங்கி உங்களுக்குத் தர வேண்டியதை அறியுங்கள் கருவியில் சரிபாருங்கள்.
அழைப்பில் மனிதரை அடைய மக்கள் பகிரும் குறிப்புகள்
இவை வாடிக்கையாளர்களின் சொந்த அனுபவங்களிலிருந்து வந்த பொதுவான குறிப்புகள். இவை அதிகாரப்பூர்வமானவை அல்ல, எல்லா வங்கிகளிலும் வேலை செய்யாமல் போகலாம், ஆனால் பெரும்பாலும் உதவுகின்றன:
- சரியான வார்த்தைகளைத் தெளிவாகவும் மெதுவாகவும் சொல்லுங்கள்: "agent", "customer care executive", "talk to a person" அல்லது "phone banking officer". இரண்டு மூன்று முறை திரும்பச் சொன்னால் அழைப்பு மாற்றப்படுவதாகச் சில பயனர்கள் சொல்கிறார்கள்.
- "complaint" அல்லது "dispute" என்று சொல்லுங்கள். பல அமைப்புகள் இவற்றை உங்களை ஒரு மனிதரிடம் அனுப்புவதற்கான காரணங்களாகக் கருதுகின்றன.
- உண்மையிலேயே மோசடி பற்றியதாக இருந்தால் மட்டும் மோசடி / கார்டு முடக்க வசதியைத் தேர்ந்தெடுங்கள். இந்த லைன்களில் பொதுவாக மனிதர்கள் இருப்பார்கள்.
- மெனுவில் 0 அல்லது 9-ஐ அழுத்துங்கள், அல்லது அமைதியாக இருங்கள். உள்ளீடு இல்லாதபோது சில அமைப்புகள் அழைப்பை மாற்றுகின்றன.
- தொடக்கத்திலேயே உங்கள் மொழியைத் தேர்ந்தெடுங்கள். நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் மொழியில் பாட்கள் உங்களை நன்றாகப் புரிந்துகொள்கின்றன.
- அதிக ஏஜென்ட்கள் இருக்கும் வார நாட்களில் வேலை நேரத்தில் அழையுங்கள்.
பாட் உதவாதபோது: மேல்முறையீட்டு ஏணி
- எழுத்துப்பூர்வமாகப் புகார் பதிவு செய்யுங்கள். வங்கி இணையதளத்தின் புகார்ப் பக்கத்தைப் பயன்படுத்துங்கள், குறைதீர்ப்பு முகவரிக்கு ஈமெயில் அனுப்புங்கள், அல்லது கிளையில் கடிதம் கொடுங்கள். எப்போதும் புகார் எண் அல்லது ஒப்புகையைப் பெறுங்கள்; கால வரம்புகள் அந்தத் தேதியிலிருந்து கணக்கிடப்படும்.
- கிளைக்குச் செல்லுங்கள். கிளை ஊழியர்கள் பிரச்சினையை உள்ளே எழுப்பி மேலே எடுத்துச் செல்லலாம். மூத்த குடிமக்களுக்கு இதுவே பெரும்பாலும் வேகமான வழி.
- முதன்மை நோடல் அதிகாரியிடம் (வங்கியின் மூத்த குறைதீர்ப்பு அதிகாரி) எடுத்துச் செல்லுங்கள். தொடர்பு விவரங்கள் வங்கி இணையதளத்தில் "Grievance redressal" பகுதியில் இருக்கும்.
- உங்கள் புகாருக்கு 30 நாட்களுக்குள் பதில் இல்லையென்றாலோ, பதிலில் திருப்தி இல்லையென்றாலோ RBI ஒம்புட்ஸ்மேனிடம் செல்லுங்கள். cms.rbi.org.in-ல் இலவசமாகப் புகார் செய்யுங்கள், அல்லது 14448-ஐ அழையுங்கள்.
தயாரான கடிதம் வேண்டுமா? புகார், மேல்முறையீடு அல்லது RBI ஒம்புட்ஸ்மேன் கடிதத்துக்கு இலவச வங்கிக் கடிதம் எழுதி கருவியைப் பயன்படுத்துங்கள்.
வங்கியில் AI பற்றி RBI என்ன சொல்கிறது
ஆகஸ்ட் 2025,-ல் RBI, செயற்கை நுண்ணறிவின் பொறுப்பான மற்றும் நெறிமுறையான பயன்பாட்டுக்கான கட்டமைப்பு (FREE-AI) குறித்த தனது குழுவின் அறிக்கையை வெளியிட்டது. வங்கிகள் மற்றும் பிற ஒழுங்குபடுத்தப்பட்ட நிறுவனங்களுக்கான அதன் பரிந்துரைகளில் இவை அடங்கும்:
- சாட்பாட் அல்லது வாய்ஸ் பாட் போன்ற AI-உடன் பேசுகிறார்கள் என்பதை வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரிவித்தல்,
- முறையான குறைதீர்ப்பு மூலம் AI எடுத்த முடிவுகளை எதிர்க்க வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழி கொடுத்தல்,
- AI முடிவுகள் மீது மனிதக் கண்காணிப்புடன் மனிதர்களைப் பொறுப்பாளிகளாக வைத்தல்,
FREE-AI அறிக்கை பரிந்துரைகளையும் கொள்கைகளையும் முன்வைக்கிறது; அதுவே அபராதங்களுடன் கூடிய விதிமுறைப் புத்தகம் அல்ல. ஆனால் RBI-ன் திசையைத் தெளிவாகக் காட்டுகிறது: AI வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவ வேண்டும், அவர்களை வெளியே தள்ளக் கூடாது. உங்கள் வங்கி AI பயன்படுத்தினாலும் இல்லாவிட்டாலும், குறைதீர்ப்பு, ஒப்புகை, RBI ஒம்புட்ஸ்மேன் குறித்த தற்போதைய விதிகள் பொருந்தும்.
வங்கி பாட்களுடன் வயதான பெற்றோருக்கு உதவுதல்
- வங்கியின் அதிகாரப்பூர்வ வாடிக்கையாளர் சேவை எண்ணை அவர்கள் போனில் சேமித்து வையுங்கள் (கார்டிலிருந்தோ வங்கி இணையதளத்திலிருந்தோ; போலி எண்கள் சுற்றும் Google தேடல் முடிவுகள் அல்லது சமூக ஊடகங்களிலிருந்து ஒருபோதும் வேண்டாம்).
- சொல்ல வேண்டிய எளிய வார்த்தைகளை எழுதிக் கொடுங்கள்: "customer care executive", "complaint".
- உண்மையான வங்கி ஏஜென்ட் OTP, PIN அல்லது பாஸ்வேர்டை ஒருபோதும் கேட்க மாட்டார் என்று அவர்களிடம் சொல்லுங்கள்.
- சிக்கலான எதற்கும், கிளையே இன்னும் சிறந்த இடம். முடிந்தால் அவர்களுடன் செல்லுங்கள்.
வங்கியின் AI உதவியாளரிடமிருந்து அதிகப் பலன் பெறுவது எப்படி
AI உதவியாளர்கள் எளிய வேலைகளில் உண்மையிலேயே சிறந்தவை: இருப்பு விசாரணை, கடைசி சில பரிவர்த்தனைகள், கார்டு முடக்கம், செக் புத்தகக் கோரிக்கை, FD வட்டி விகிதங்கள், கிளை விவரங்கள். சிறிய, தெளிவான வாக்கியங்களைப் பயன்படுத்துங்கள் ("block my debit card", "last five transactions"). பிரச்சினை சர்ச்சை, தவறான டெபிட், கடன் பிரச்சினை அல்லது உங்களைப் பற்றிய முடிவு சம்பந்தப்பட்டதாக இருந்தால், உங்கள் புகாரை ஒரு மனிதரிடமே சொல்லுங்கள்.
அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள்
மனித ஏஜென்ட்கள் இல்லாமல் AI பாட் மட்டுமே வைத்திருக்க என் வங்கிக்கு அனுமதி உண்டா?
வங்கிகள் முறையான குறைதீர்ப்பு வசதி தர வேண்டும்; மோசடிப் புகாருக்கு, போன் பேங்கிங் மற்றும் கட்டணமில்லா உதவி எண் உட்படப் பல வழிகளில் 24×7 அணுகல் தர வேண்டும். வாடிக்கையாளர்கள் AI முடிவுகளை எதிர்க்க முடிய வேண்டும் என்றும் RBI-ன் FREE-AI பரிந்துரைகள் சொல்கின்றன. உங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்ய முடியாவிட்டால், கிளைக்கோ வங்கியின் குறைதீர்ப்பு அதிகாரிக்கோ எழுதுங்கள், பிறகு RBI ஒம்புட்ஸ்மேனை அணுகுங்கள்.
வங்கியின் குறைதீர்ப்பு அதிகாரியை எப்படிக் கண்டுபிடிப்பது?
ஒவ்வொரு வங்கியும் தனது குறைதீர்ப்புக் கொள்கையையும் முதன்மை நோடல் அதிகாரியின் தொடர்பு விவரங்களையும் இணையதளத்தில் வெளியிடுகிறது; பொதுவாகப் பக்கத்தின் அடியில் "Grievance redressal" அல்லது "Customer service" பகுதியில்.
நான் நேரடியாக RBI-யிடம் புகார் செய்யலாமா?
முதலில் வங்கியிடம் புகார் செய்ய வேண்டும். வங்கி 30 நாட்களுக்குள் பதிலளிக்காவிட்டால், புகாரை நிராகரித்தால், அல்லது நீங்கள் திருப்தியடையாவிட்டால், cms.rbi.org.in-ல் RBI ஒம்புட்ஸ்மேனிடம் இலவசமாகப் புகார் செய்யலாம், அல்லது 14448-ஐ அழைக்கலாம்.
வங்கியின் சாட்பாட்டுடன் விவரங்களைப் பகிர்வது பாதுகாப்பானதா?
வங்கியின் அதிகாரப்பூர்வ ஆப் அல்லது இணையதளத்திலுள்ள சாட்பாட்டை மட்டுமே பயன்படுத்துங்கள். OTP, PIN, பாஸ்வேர்டுகளை எந்த பாட்டுடனோ நபருடனோ ஒருபோதும் பகிராதீர்கள். AI-உடன் ஒருபோதும் பகிரக் கூடாதவை குறித்த என் வழிகாட்டியைப் பாருங்கள்.
ஆதாரங்கள்
- RBI: Report of the Committee on Framework for Responsible and Ethical Enablement of AI (FREE-AI), ஆகஸ்ட் 2025
- RBI (Commercial Banks – Responsible Business Conduct) Directions, 2025: அங்கீகாரமற்ற பரிவர்த்தனைகளைப் புகாரளிக்க 24×7 வழிகள், புகார் எண்ணுடன் ஒப்புகை, குறைதீர்ப்பு
- RBI புகார் மேலாண்மை அமைப்பு (ரிசர்வ் வங்கி – ஒருங்கிணைந்த ஒம்புட்ஸ்மேன் திட்டம்)